法規(guī)頒布

關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關(guān)工作的通知

金融保險

保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號

中國保險監(jiān)督管理委員會

2012-2-14[1]

法規(guī)內(nèi)容

各保監(jiān)局、各人身保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會：

為全面貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，按照“突出重點、長短結(jié)合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監(jiān)會擬加大銷售誤導的查處力度，切實保護保險消費者合法權(quán)益，促進人身保險業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，現(xiàn)就人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導問題，扎實開展綜合治理銷售誤導工作

銷售誤導是人身保險業(yè)長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監(jiān)會出臺了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責任劃分不明確等原因，銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽和社會形象。銷售誤導不僅直接侵害了投保人和被保險人的合法權(quán)益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認識開展綜合治理銷售誤導工作的緊迫性和重要性，切實提高責任意識和使命意識，認真抓好綜合治理銷售誤導工作，不斷完善體制機制，增強經(jīng)營管理水平，改進服務質(zhì)量，提高行業(yè)誠信意識，改善行業(yè)聲譽和社會形象。

二、各人身保險公司要強化管理，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任

（一）認真執(zhí)行相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，切實做好風險提示工作

1.各人身保險公司要認真執(zhí)行各項監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險產(chǎn)品收益。嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行保單利益演示，不得將保險產(chǎn)品與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險產(chǎn)品概念。要將保險產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴格區(qū)分開來，不得將保險產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財產(chǎn)品進行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內(nèi)容。要向客戶說明保險責任及責任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬能險費用扣除情況，以及退保可能產(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險合同有關(guān)的重要事項。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實完整有效，切實發(fā)揮客戶回訪對銷售誤導的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內(nèi)容的準確完整，不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導，不得向保險消費者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。

2.各人身保險公司要做好風險提示工作，確保保險合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認，新型產(chǎn)品的風險提示語句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、所屬代理網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內(nèi)容》。

3.各人身保險公司要結(jié)合自身情況，建立投保人風險承受能力測評和保險需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有實際保險需求的人群。

（二）認真開展自查自糾，確保整改工作落到實處

1.各人身保險公司要嚴格按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，抓緊制定自查自糾工作實施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個方面入手，對銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實等問題全面開展自查工作。

2.各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進行整改，要從建立長效機制入手，切實健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實處。

（三）完善內(nèi)控制度建設，確保各項制度落到實處

1.各人身保險公司要在全面梳理業(yè)務流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度的基礎上，查漏補缺，將治理銷售誤導的有關(guān)監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內(nèi)控制度中，在公司內(nèi)部建立起一套治理銷售誤導的運行機制，從源頭上有效防治銷售誤導行為的發(fā)生。

2.各人身保險公司要加強內(nèi)部組織體系建設，在系統(tǒng)內(nèi)部建立責權(quán)劃分明晰的管理模式，對涉及銷售管理各個環(huán)節(jié)的管理職責和權(quán)限予以明確細分，以嚴格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導的各項政策措施層層貫徹落實到位。

3.各人身保險公司要對從事具體經(jīng)營活動的管理人員和一線員工進行商業(yè)道德和社會責任教育，切實做到誠實守信、規(guī)范經(jīng)營，不對保險消費者進行誤導。

（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險公司要重視內(nèi)部審計稽核隊伍的建設，加強對各級分支機構(gòu)的審計頻度和力度，確保公司各項制度從上到下都能得到有效落實。

2.各人身保險公司要加大對分支機構(gòu)綜合治理銷售誤導工作的督辦督察力度，總公司要向下級機構(gòu)定期派出督導檢查組，通過明察暗訪，主動查處各種銷售誤導行為，并對有關(guān)責任人進行嚴肅處理，從而督促分支機構(gòu)切實做好綜合治理銷售誤導的有關(guān)工作。

3.各人身保險公司要建立公開、完善的銷售誤導舉報和投訴處理機制，及時掌握分支機構(gòu)的銷售誤導情況，及時查處到位。

（五）強化責任追究機制，加大高管人員的管控責任

1.各人身保險公司要在建立健全內(nèi)控制度的同時，參照監(jiān)管機構(gòu)制定的銷售誤導責任追究指導意見，抓緊建立銷售誤導責任追究機制，明確從總公司到各級分支機構(gòu)相關(guān)管理人員對銷售誤導行為的管控責任和相應的責任追究標準。

2.對于查實的銷售誤導行為，各人身保險公司要嚴肅追究有關(guān)管理人員的責任，情節(jié)嚴重的，不僅要追究本級機構(gòu)的負責人，還要嚴肅追究上級機構(gòu)相關(guān)高管人員的責任。

三、各保監(jiān)局要加強監(jiān)管，切實履行好治理銷售誤導的區(qū)域監(jiān)管責任

（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會的統(tǒng)一部署和要求下，結(jié)合當?shù)貙嶋H，創(chuàng)造性地開展治理銷售誤導工作，加大對轄內(nèi)人身保險公司銷售誤導自查自糾工作的跟蹤和督導，確保自查自糾工作切實取得成效。

（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問題。

（三）各保監(jiān)局要依法加大對銷售誤導行為的處罰力度。對查實的銷售誤導行為，監(jiān)管機構(gòu)要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業(yè)務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構(gòu)，特別要追究各級機構(gòu)負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構(gòu)。對于基層機構(gòu)出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機構(gòu)要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關(guān)管理人員的責任。

（四）各保監(jiān)局要加大對銷售誤導相關(guān)信訪投訴查處情況向社會公開通報的力度，督促公司重視銷售誤導治理工作。

（五）各保監(jiān)局要積極同當?shù)劂y監(jiān)局開展監(jiān)管合作，加強對銀行兼業(yè)代理機構(gòu)的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機構(gòu)嚴格落實保險銷售的有關(guān)監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對銀行兼業(yè)代理機構(gòu)開展銷售誤導檢查工作，對查實的銷售誤導行為，要依法嚴肅處理銀行兼業(yè)代理機構(gòu)及其有關(guān)人員，對于情節(jié)嚴重的，要依法吊銷保險兼業(yè)代理許可證。

四、保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔起治理銷售誤導的行業(yè)自律責任

（一）保險行業(yè)協(xié)會要建立包括銷售誤導投訴率在內(nèi)的治理銷售誤導效果評價指標體系，擇機將各地區(qū)、各人身保險公司的評價結(jié)果向社會公布。

（二）保險行業(yè)協(xié)會要拓寬和暢通保險消費者的投訴渠道，探索建立銷售誤導投訴糾紛處理標準，逐步建立起銷售誤導投訴糾紛調(diào)解處理機制。

（三）保險行業(yè)協(xié)會要通過開展行業(yè)自律檢查、通報各公司治理銷售誤導有關(guān)情況、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營造互相監(jiān)督、互相促進的治理銷售誤導氛圍，讓防治銷售誤導成為各公司的自覺行動。

五、全行業(yè)要齊心合力，營造治理銷售誤導的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會公眾的保險意識。

（二）適時通過網(wǎng)絡、電視、報紙等傳播媒介，揭示人身保險的各種典型銷售誤導行為，向社會公眾進行保險消費風險提示，不斷提高保險消費者風險識別能力。

（三）借助保監(jiān)會、保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，以及社會中介組織開展治理銷售誤導的問卷或電話調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險消費者的互動平臺，及時了解相關(guān)情況，解答保險消費者提出的問題。

（四）適時組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點、百姓中，加大對治理銷售誤導工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導工作的組織開展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問題。

中國保險監(jiān)督管理委員會

二〇一二年二月十四日

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