什么是保險服務(wù)

保險服務(wù)是指保險公司為社會公眾提供的一切有價值的活動。這是一種現(xiàn)代化服務(wù)觀念，它與傳統(tǒng)性服務(wù)的最大區(qū)別在于它呈現(xiàn)出明顯的外延擴(kuò)張。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，保險公司的服務(wù)集中體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)賠償與給付，只要對客戶履行了賠付的保險責(zé)任，也就意味著為其提供了良好的服務(wù)，而現(xiàn)代化服務(wù)觀念則認(rèn)為，保險服務(wù)遠(yuǎn)非局限于此，圍繞經(jīng)濟(jì)賠償與給付這一核心所進(jìn)行的各種擴(kuò)散性服務(wù)，均在保險公司的服務(wù)范疇之內(nèi)。

保險服務(wù)的內(nèi)容包括提供保險保障、咨詢與申訴、防災(zāi)防損、契約保全、附加價值服務(wù)等等，其中的第一項可稱之為核心性服務(wù)，其他各項可稱之為擴(kuò)散性服務(wù)。核心性服務(wù)與擴(kuò)散性服務(wù)的關(guān)系是:核心性服務(wù)是根本，擴(kuò)散性服務(wù)圍繞核心性服務(wù)展開，切不可喧賓奪主。在同行業(yè)競爭激烈的情況下，以不影響核心性服務(wù)質(zhì)量為前提，可以適當(dāng)?shù)卦黾訑U(kuò)散性服務(wù)的比重和種類，以便爭取到更多的客戶。但是，如果擴(kuò)散性服務(wù)增設(shè)不當(dāng)或者超過了居于主導(dǎo)地位的核心性服務(wù)，則會適得其反。比如，某保險公司增設(shè)有獎保險、為客戶設(shè)計保險方案以及安排保額較大的客戶外出旅游，假如客戶并不覺得這些新增設(shè)的項目有很大的實惠和吸引力，這些新提供的項目又非本公司的獨創(chuàng)之舉，或者毫無新奇之處，就不能引起人們的特殊興趣。然而，隨著新設(shè)項目逐漸增加的新的行政管理費用卻加大了公司的成本。同時，公司的員工注意力分散于多種業(yè)務(wù)，無法集中于核心服務(wù)上，對保險公司的經(jīng)營活動也是不利的。

保險服務(wù)的特征

1、非實體性。

保險服務(wù)是一種非實物形態(tài)的使用價值，它以活動的形式提供具有特殊使用價值的勞動。保險服務(wù)的非實體性使它具有以下特性:

1)生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，即保險員工提供服務(wù)于客戶的過程，也正是顧客消費服務(wù)的過程，二者在時間上統(tǒng)一。由于保險服務(wù)不是一個具體的物品，而是一種活動、一個過程，所以在保險服務(wù)中保險員工與顧客必定必定直接見面，發(fā)生直接的聯(lián)系。因此，顧客只有積極地加入到保險服務(wù)的過程中來，才能得到服務(wù)，只有積極配合服務(wù)提供者的活動，才能得到完美的服務(wù)。同時，保險員工只有牢固樹立顧客第一、服務(wù)第一的觀念，充分了解和掌握顧客的服務(wù)需求，才能提供"適銷對路"的保險服務(wù)。

可以說，顧客對服務(wù)過程的親自參與及其在這一過程中主動與服務(wù)提供者溝通，服務(wù)提供者提供服務(wù)及其在服務(wù)過程中與顧客的互動行為，影響著保險服務(wù)水平的高低，決定著保險公司和顧客的關(guān)系。為此，保險公司應(yīng)該有效地引導(dǎo)顧客正確地扮演他們的角色，鼓勵和支持他們參與服務(wù)過程;了解和掌握不同客戶需求的差異性，確保保險服務(wù)能夠最大限度地滿足顧客的要求。

2)不可儲存性。基于保險服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，使得其使用價值不能脫離生產(chǎn)者和消費者而固定在一個耐久的物品上，當(dāng)然也不可能像有形商品那樣，被儲存起來以備使用。保險服務(wù)的不可儲存性，要求保險公司有效地解決保險服務(wù)供給與需求時間上的差異。

2、差異性。

差異性是指保險服務(wù)構(gòu)成成分經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。保險服務(wù)是以人為中心的活動，由于人類個性的存在，使得對保險服務(wù)質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于保險員工自身素質(zhì)不同，導(dǎo)致不同的員工提供同樣內(nèi)容的保險服務(wù)會有不同的水準(zhǔn)，另一方面，由于顧客直接參與保險服務(wù)過程，顧客本身的因素不同，也直接影響保險服務(wù)的質(zhì)量和效果。差異性可能使顧客對保險公司及其提供的服務(wù)產(chǎn)生形象混淆，即提供了良好的服務(wù)未必得到恰如其分的評價。

3、缺乏所有權(quán)。

保險服務(wù)在其生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移問題。既然保險服務(wù)是無形的，又不可儲存，保險服務(wù)在交易完成后就消失了，所以消費者并沒有"實質(zhì)性"地?fù)碛蟹?wù)。這會導(dǎo)致消費者產(chǎn)生一種擔(dān)憂，可以感到參加保險之后，未必能得到及時有效的服務(wù)。為此，保險公司應(yīng)通過各種媒體宣傳自己的服務(wù)宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，化解顧客的憂慮。

4、雙重屬性。

保險服務(wù)即可以被看作是一種無償?shù)姆?wù)，體現(xiàn)了企業(yè)的社會精神，又可以看作是有償服務(wù)，是企業(yè)的一種經(jīng)營策略。即使是無償?shù)姆?wù)最終也是源自于保戶所繳納的保費。

5、完整性。

客戶購買保險并不限于獲得營銷員的主動熱情，更需要營銷人員為其設(shè)計科學(xué)合理的保險計劃，解答各種問題，履行合同規(guī)定的賠付。所以保險服務(wù)人員要具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，有好的服務(wù)態(tài)度，有良好的服務(wù)效果。

6、超值性。

保險公司可以為保戶提供超過顧客所購買商品本身價值的服務(wù)，超過客戶對保險商品的期望。一個成功的企業(yè)必定是一個能提供超值服務(wù)的企業(yè)，通過超值服務(wù)贏得客戶信任，占有更多的市場。

保險服務(wù)的內(nèi)容

售前服務(wù)

售前服務(wù)是指推銷保險商品之前為顧客提供的涉及保險方面的服務(wù)，這是在精心研究人們保險需求心理基礎(chǔ)上，在他們未接觸到保險商品之前，用一系列激勵方法來激發(fā)顧客購買欲望而提供的各項服務(wù)。

保險售前服務(wù)內(nèi)容十分豐富，其核心是為顧客提供方便，具體有以下各項內(nèi)容:

1、購買咨詢服務(wù)

人們在投保之前需要了解有關(guān)保險信息，例如保險公司的情況、險種情況、條款內(nèi)容等。保險公司的員工應(yīng)竭誠為顧客服務(wù)，千方百計地把顧客期望得到的信息傳遞給他們。

1)保險公司應(yīng)提供的資訊服務(wù)

A、用廣告?zhèn)鬟f保險資訊?？梢詡鬟f:理念信息、服務(wù)信息和視覺信息。即有關(guān)保險公司的企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨、管理目標(biāo)等理念信息，服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容即險種方面的信息，公司名稱、辦公條件、員工形象等視覺信息。

B、以公關(guān)活動傳遞保險資訊?？梢酝ㄟ^保險新聞活動、新聞發(fā)布會、保險攝影宣傳、保險贊助活動等增進(jìn)與消費者的交流，樹立公司良好企業(yè)形象。

2)保險營銷員應(yīng)提供的資訊服務(wù)

一般來講，保險公司通過媒體主要宣傳企業(yè)形象等信息，而具體的險種方面的信息需要借助于保險營銷員等具體人員來完成。顧客無法完全了解保險性質(zhì)，更難以理解保險的有關(guān)術(shù)語，顧客需要一對一的說明保險條款內(nèi)容。應(yīng)該說，個人提供的資訊服務(wù)比保險公司提供的資訊服務(wù)更為直接、詳盡和有效。

2、風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)

1)幫助顧客識別風(fēng)險

A、幫助顧客識別家庭風(fēng)險。在人的一生中隨時都面臨著各種風(fēng)險，例如生、老、病、死等，會危及到人的生命和身體，造成生活的不便和經(jīng)濟(jì)困難。然而許多顧客忽視風(fēng)險存在，或者暫時沒有意識到處于風(fēng)險之中，保險營銷員就應(yīng)該幫助顧客識別主要家庭風(fēng)險。

B、幫助企業(yè)識別風(fēng)險。保險業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入企業(yè)，根據(jù)企業(yè)提供的有關(guān)資料，利用適當(dāng)?shù)姆椒?，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險識別。例如倉庫存貨有無易燃物品、機(jī)器設(shè)備有無超負(fù)荷運轉(zhuǎn)等。

2)幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施

A、幫助顧客做好家庭財務(wù)計劃。在人的一生中不同時期，有不同的特點，成長期、青年期、中年期、老年期等不同時期的財務(wù)規(guī)劃應(yīng)該有所側(cè)重，有所不同。保險營銷人員應(yīng)該幫助顧客進(jìn)行財務(wù)分析，進(jìn)行財務(wù)規(guī)劃。

B、幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險防范。從企業(yè)的角度來看，可以進(jìn)行風(fēng)險避免，也可以進(jìn)行風(fēng)險轉(zhuǎn)移。確定是否將風(fēng)險轉(zhuǎn)移出去，關(guān)鍵是對風(fēng)險自留與風(fēng)險轉(zhuǎn)移進(jìn)行成本費用比較，保險業(yè)務(wù)人員的服務(wù)也體現(xiàn)在這里。風(fēng)險自留在下述情況下對企業(yè)有利:自留費用低于保險人的附加費用;費用和損失分布于很長的時間，因而導(dǎo)致較大的機(jī)會成本;投資機(jī)會好，預(yù)期回報率高;其有承受最大潛在損失的經(jīng)濟(jì)能力。

風(fēng)險自留之后，保險業(yè)務(wù)人員的收入可能會有所減少，因此，保險業(yè)務(wù)人員不能因一已私利而損害顧客利益，將不需要風(fēng)險轉(zhuǎn)移的風(fēng)險故意說成需要風(fēng)險轉(zhuǎn)移。

售中服務(wù)

售中服務(wù)是指在保險商品買賣過程中，直接為銷售活動提供的各種服務(wù)，它是銷售實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其主要內(nèi)容有:

1、迎賓服務(wù)。只有對顧客主動熱情、耐心周到，才能為公司招徠生意。迎賓服務(wù)是售前與售中服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，既指純服務(wù)性的迎賓服務(wù)，也指銷售操作的第一程序。優(yōu)質(zhì)迎賓服務(wù)帶給顧客的第一印象是其他服務(wù)項目代替不了的。在迎賓服務(wù)中，要求保險公司有關(guān)人員:微笑服務(wù);有良好的服務(wù)態(tài)度，例如誠懇、熱情、虛心等;有優(yōu)美的服務(wù)行為。

2、承保服務(wù)。即從業(yè)務(wù)接洽、協(xié)商、投保、審核、驗險、接受業(yè)務(wù)、制單、收取保費、到復(fù)核簽章、清分發(fā)送、歸檔保管等。

3、技術(shù)性服務(wù)。對投保的客戶進(jìn)行保險業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供快捷有效的服務(wù)。

4、建立保戶檔案。例如財產(chǎn)保險中，單位名稱、法人代表、擁有的財產(chǎn)情況、坐落位置、防災(zāi)情況等。

售后服務(wù)

1、為保戶提供售后服務(wù)的理由

主要有:售后服務(wù)最能體現(xiàn)保險公司或營銷員的特色;保戶購買的就是服務(wù)而不僅僅是保險商品;售后服務(wù)的質(zhì)量往往左右客戶的選擇;可以發(fā)掘客戶的其他需求;可以塑造專業(yè)形象;可以隨時掌握客戶信息。等等。

2、售后服務(wù)的工作內(nèi)容

1)營銷員:應(yīng)當(dāng)把握一切機(jī)會與保戶保持密切的聯(lián)系，或送小禮品、或打電話問候、定期拜訪等。

2)保險公司:應(yīng)該提供防災(zāi)防損服務(wù)。保險公司可以采取各種措施，盡量減少保險事故的發(fā)生以減少損失。

具體來講，包括災(zāi)前的安全防范、災(zāi)中的搶險救災(zāi)、災(zāi)后的清理評估等。保險防災(zāi)雖然是無償?shù)?，但是根本上是為了減少事故發(fā)生，減少損失，并提升企業(yè)形象。此外，保險公司還應(yīng)當(dāng)提供理賠服務(wù)，當(dāng)保險標(biāo)的發(fā)生保險事故后，保險人根據(jù)保險合同規(guī)定履行賠償或給付責(zé)任，對被保險人提出的索賠進(jìn)行處理。在這一過程中，應(yīng)當(dāng)迅速、準(zhǔn)確、合理地處理賠案。理賠時要實事求是、堅持"主動、迅速、準(zhǔn)確、合理"方針。

3)保險公司還應(yīng)當(dāng)提供附加價值服務(wù)，例如保險贊助活動、聯(lián)誼活動、全球救助、貴賓卡等等。

4)提供契約保全服務(wù)，即維護(hù)已生效的保單，及時作保單相應(yīng)的變更。

5)咨詢與申訴制度，即要及時提供咨詢答復(fù)與申訴回復(fù)。